Optimiser la qualité de service et relation client

Cette formation vous permettra de savoir prendre en compte les besoins des clients et améliorer la satisfaction client.

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Objectifs

Définir les éléments clés d’une expérience client de qualité
Repérer les caractéristiques du client pour évaluer son niveau de satisfaction
Mettre en pratique une communication efficace pour interagir avec les clients
Appliquer des techniques favorables à la gestion des situations difficiles et complexes

Programme de formation

1 – Développer la qualité du service client

Interpréter la notion de qualité du service client
Définir les éléments pris en compte dans la relation client
Identifier et définir les différents profils de sa clientèle
Adapter et mettre en oeuvre la qualité du service client dans son environnement de travail

2 – Personnaliser l’accueil à la prise de congé du client

Repérer les démarches d’accueil personnalisé
Anticiper les comportements d’une clientèle spécifique à son arrivée
Être sensible au confort et bien-être de la clientèle
Optimiser l’approche du départ de sa clientèle

3 – Conseiller et argumenter les propositions émises

Mettre en oeuvre les grandes étapes d’une recherche de besoins
Faire émerger les attentes de sa clientèle
S’approprier et émettre une communication positive
Construire un argumentaire commercial propice à la demande

4 – Adopter une posture et comportement professionnel

S’adapter aux différentes attentes de sa clientèle
Lier les contraintes et spécificités de son client à la qualité du service
Repérer et transmettre les facteurs favorables à la promotion de son environnement
Savoir gérer les relations de conflit

Méthode pédagogique

La formation présentielle se déroulera dans le respect du programme de formation qui aura été préalablement remis aux stagiaires, et ce, suivant une alternance d’exposés théoriques et de cas pratiques.

Validation des compétences

Il sera envoyé à chaque stagiaire, à l’issue de la formation, un questionnaire à retourner dans les 48 heures
et qui permettra de vérifier si les principes essentiels découlant de la formation ont bien été acquis par
chacun d’entre eux.

Selon le formateur il est possible que ce soit ce dernier qui procède à l’évaluation des compétences selon
une grille prédéfinie en aval et en amont.

D’autre part, un questionnaire d’appréciation sera remis également aux participants.

Témoignages

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